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小弟做电商断断续续也有几年了，中途由于特殊原因走走停停直到今年才稳定在电商。算是新人也算是老鸟。出来分享自己的心得。关于搜索流量广告流量派代大神们都有很多神贴值得我们学习 小弟就不来献丑了。
小弟就来谈谈关于那些流量以外的口碑流量。个人比较注重一个店铺的口碑。您是否曾经因为活动，广告，宝贝自然流量而大发一比，结果没多少时间又重回低谷了？ 您是否因为自己店铺长期累积下来生意越来越淡而心灰意冷？ 您是否觉得自己的基本功什么都到位了，为什么客户还不买你的而总光顾您竞争对手的？您去找了具体的原因吗？
小弟先说个实例吧。本人现在的公司之前的C店一年内到2皇冠，去年的时候每个月营业额至少150万左右。今年这个行业有增长，本来按这样下去今年营业额至少应该增长30%左右。开车，广告，产品，流量一个都不比人的差，可老板一直想不通店铺不增长不进步的原因。我来之后发现一个问题：他们现在生意做的很大，客户买一点东西没兴趣，客户问的问题多了不想回。老客户反映店铺服务越来越差。这样下去，能增长才怪了。
再说说一个很多人都知道的实例：写这家之前我特意在派代找了一下 还真有人在这里剖析。那就是很多人都知道的阿芙精油。很多人都听说阿芙的服务很好，这是什么？我作为一个男人，我不买精油 我都听说，你作为一个人 你想买精油，你会想到谁？打个比方，你女友撒娇和你说想在网上买瓶精油，让你陪她一起选，你的第一印象是什么？且不说阿芙哪些地方做的好。只是口碑，就让它拥有了很多直接搜索流量 我把它归类为线下流量，也叫口碑流量。
口碑营销一是消费者替你宣传，可信度比你自己老王卖瓜不知强多少倍。你忍着肉疼把钱烧进直通车，很可能只有看到资金流水一般掉下去，货却尘封依旧。不是没人看见，而是你的上帝们捂着钱包在犹豫，等半年后他们终于战胜自己打算买点试试，实力不强的你很可能已经失血过多支撑不住。口碑则不同，上午听亲朋好友说不错，下午立刻就能去买，效果不在一个数量级上。
说起做电商，电商给我们的本质就是3点。卖图片，卖服务，卖价格。价格和图片都是花些心思都可以相对来说能解决的事情，而服务确是伴随你一路顺畅的关键所在。好的服务甚至可以抵消你的价格和图片因素。现在来说，很多店都说自己的顾客很满意，我想说的是顾客再满意也只能给你打100分，而只有你得到101分时才会产生口碑，相反你的服务不及格的话那就是墓碑了。
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口碑发生在我们的售前和售后上面，虽然以售后为多，可售前也不可忽视。
售前-----客户是你的“暗恋对象”。 无论是客户来意是要买的 ，还是来比价，或者随便问问的，当然还有碰到别家买的同款产品然后来问你的。请不要拒绝这些问题，尽量把客户当成你的 暗恋对象，有问必答，可以的话甚至提供一些相应的帮助。对于我们来说或许只是举手之劳，得到的 也许是立马一个订单或者是几个潜在客户。
售中-----客户是你的“初恋对象” 客户既然要买了，请给你的对象说出您的情话：给客户介绍你这服务和别家有什么不一样 ，你家东东就算贵，也是高级黄金铸成的，他家虽然也是黄金但是确实中级黄金。你给客户画的是服务大饼，看不到，但却真实能感应的到。举个例子，客户买A产品犹豫，觉得你家东西和别家比价格又高，东西又一样。那你怎么解决?我通常的做法就是首先问客户到底买来是自己还是送人（明确方向），然后再问确实看上的是这个吗？（如果不确定，你就有机会了，你可以推荐一款利润高但一定过硬的产品给他。美其名约：亲，根据您的实际情况我觉得您用这个XX产品更合适，为了帮到您 我可是特意根据您的情况挑选的，保证合适您。请记住推荐的一定要是过硬的东西） 。当情话说完之后，请记住让客户认识你，认识你的店铺。并非只认识你的产品。有时一句简单的话语客户就能记住，比如：亲，下次有什么问题随时找我哦。 以后有什么需要或者不懂的 请随时来我店铺找我呢。我一定尽我能力帮到您的，请您一定放心。记得我当销售到现在，接触的第一句话就是:卖东西其实就是在卖你自己。只有你或者你这个店铺能卖了，无论卖任何产品，想不火都难！
售后-----客户是你的“妻子” 都已经结婚了。请不要就把她丢在一边爱管不管。不说十年修的同船渡这些话语，最基本的要说到做到，前面的情话当然是销售的一部分。但是请一定要做到，如果你只是做到，那么你可以得100分。拿个最简单的售后问题，很多店铺寄给客户的东西有损坏的话一般情况都只是简单的补发而已，在我的理念中，只要是这样对自己“妻子”都算不合格的。我说下我的经验一般情况下：会给客户去个电话，确认一下东西确实损坏。如果价值比较大和客户沟通没签收的马上拒收，这边马上安排补发。（且补发的东西比原来的东西价值更高！-稍后解释）如果签收价值不大的，和拒收同样操作，价值大的请用情话让客户先退回，再补发。 我们的补发和别人的补发是不一样的，一定有送产品同类型的东西一份，有时几块钱的东西决定了你的态度和你店的生存走向。不要说什么我产品没利润，因为售后亏钱的事经常有，但是也经常碰到客户因为这个而立马多加一些产品，相对来说你这次售后可能不但没亏，还赚了一笔。具体比例，还是看你个人营销客户的手段了，在我看来：从来不怕和客户打交道。因为你的口碑全部掌握在客户手中，常打交道，你的口碑自然成立了。有了口碑你的线下流量自然比你自己直通车，比你去找人刷点评价之类要强100倍。 也许有人会说我说的很不实在，但我告诉你们我自己有绝对的实例。一款产品同行做的40%的售后都不行。我能做到99%的满意度！！真实截图我就不发了。因为确实很忙。临时所写没有整理过思路。还请各位亲们拍砖的时候轻一点，哥怕疼！！呵呵
同时也欢迎各位提关于碰到客户方面的问题，我会尽自己能力做一些回复！！
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