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摘要:
“生死一公里”
最后一公里（Last kilometer），在英美也常被称为LastMile（最后一英里／最后一公里），原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情时最后而且是关键性的步骤，一般来讲，这最后的一小段历程往往是最为艰难的。近年来“最后一公里”常在通信、快消品、家电等行业中被提及，并被广泛应用到企业的终端营销工作中。
在企业营销工作中，“最后一公里”是不可避免的环节，以争夺终端目标客户为主旨的 “最后一公里”竞争，往往是企业间最为直接、刀刀见血的竞争，如何在这“最后一公里”取得胜利，成了想做大的企业在品牌、渠道之外审慎对待的问题，同时也是企业营销团队策划与执行项目时非常关注的问题。
就此而言，处理好终端消费者的投诉，对提高受众满意度，获得忠诚度，形成品牌效应，实现品牌与销售的相得益彰最有至关重要的意义。从某种角度而言，“最后一公里”的品牌建设，是农资企业品牌突围的生死之战。
农民投诉受理五原则
反映药效不好，出现农户投诉，归根结底还在于产品销售问题，原因主要有：与经销商的关系、产品质量本身问题、产品价格问题、产品不适合本地市场等。
农民投诉出现后，首先要端正态度，积极、热情、真诚地对待投诉，千万不能一避了之。在受理过程中，要掌握以下五项原则：
1.速度第一：沟通要及时，不管问题出在哪一方，首先要采取补救措施，第一时间将消费者的损失降至最低；
2.系统运行：以冷对热，以静制动，果断决策，迅速实施，必要时可以合纵连横，借助外力，整合一切可以利用的外部资源；
3.勇担责任：要树立负责任的企业形象，积极解决消费者最为关心的问题；
4.真诚沟通：诚意、诚恳、诚实；
5.权威证实：可请相关农业专家来分析原因，解决问题。事前必须与农业专家沟通好，以免出现差错。
知己知彼摸清状况
面对农民消费者的投诉，企业要通过多方面的调查取证，充分了解客户投诉的原因和过程，并做好笔记。
1.听：少说话，多听取各级反馈的信息，了解事件发生的情况及进展。
2.问：为充分了解情况，可采用多方询问的方式，此时切忌辩解或持否定态度，要向三个人群（经销商、农户、邻居或同行）了解情况。
（1）经销商----向农户推介农药的方式和售出时间，用药配方，其它用户的用药情况，受害农户反馈的信息及情绪，其对受害农户的认知程度。
（2）农户---了解用药时间、配药方式、施药方式、用水量，药害情况、要求，积极促使其首先采用补救措施。
（3）周边农户----了解他们所知道的有关情况，特别是受害者的为人及用药情况等。
3.看：在问题没有激化前，可深入一线掌握第一手资料，而不是简单听信经销商和农户的一面之词，要调查清楚当事人作物的生长情况及药害情况，周边环境情况和农药包装废弃物等。
4.比：私下亲自做重复对比实验，在把握不大准的情况下，做对比实验可增加自己对产品的认知，增强处理问题的底气。试验地点的选择很关键，要与受害农户的情况相似，而且要有一定的间隔，注意保密，以免被破坏。
分类对待灵活处理
就农民投诉而言，一般可分为赞扬、善意投诉和无理取闹等几类。对于不同类型的投诉，要在准确把握的基础上灵活处理。
1.对待赞扬者：肯定、赞扬，不狂夸；
2.对待善意投诉：
（1）对于善意投诉，不论是正确的还是错误的，都应虚心接受，对投诉者的行为予以肯定；
（2）产品没问题，消费者由于使用不当造成的错误投诉，要通过多方调查取证，了解问题的原因，做好记录，找出其存在的问题，然后有理、有据、有力地讲解，让顾客认识到错误所在，并让其有知识上的收获。处理此类投诉时，不要因为问题出在顾客身上而横加指责，讲解不行的话，可考虑通过试验解决分歧；
（3）因偶发因素（质量）造成的问题投诉：
①范围较小的，要找出原因，及时处理；
②范围较大，对企业品牌形象、生存造成很大威胁的，要特别重视，尽量掩盖或避开此问题，给领头组织者以小利安抚。
掩盖不了的，要积极、认真、谨慎对待，讲究策略，处乱不惊，派得力人员全力处理危机事件，先稳安抚，后组织登记损失情况，不要热处理，尽量拖延，降低欲望，千万不要扩大事态，任其发展。要做好作物损失的评估，不可完全依据农户或经销商的要求。
3.对待无理取闹的投诉：冷静对待，看客下菜，或以柔克刚，或以水灭火，或以毒攻毒。对想占小利者，可适当让步，以小利化解，尽快处理不拖延；对敲诈者，或以假恐之，或以法制之。
怎样做好药效试验
1.对产品要了解，要有信心；
2.不做过度期许；
3.选择对己有利的环境（人、地、气候）；
4.选择双方都认可的器具、药品、用法、用量；
5.试验对象的选择：以杀虫剂为例，找抗性弱的虫：（1）本身抗药性差；（2）刚蜕了皮的虫；（3）要有一定量的小虫；
6.浓度选择：按农民投诉使用的浓度，不要用标签浓度，试验一定要在一个小时内结束，越早越好；
7.用原药试验时，要加少量水，提高渗透性；
8.把虫放在不宜渗透药液的东西上面（如薄膜、作物、叶片），尽量保持虫与药液的接触时间，使药液尽可能触到虫体表面，不断使虫运动、呼吸；
9.试验一经结束，双方认可，立即停止，收拾现场，转移话题，进行宣传推广；
10.在试验过程的等待中，给大家介绍一些农药知识，缓解焦急等待心理，淡化对时间的感觉。
不战而屈人之兵
百战百胜不若不战而屈人之兵，就终端投诉而言，处理的最佳方法是不让投诉产生，如何才能不产生投诉呢？
1.不卖假药和劣质农药产品，不夸大产品功效；
2.强化农业及农药植保知识，对症下药，做好技术营销；
3.合理农药混配，为经销商制定病虫害解决方案，配方施药，体现出利益最大化；
4.营销要有耐心，介绍产品要清楚到位，对卖出的每一瓶药品都要负责。
在“最后一公里”的品牌突围中，企业要在把握当地农业执法环境、经销商社会关系及资源的基础上，积极利用一切可利用的社会资源，寻求经销商解决，共同处理终端危机，塑造企业和产品在终端市场上的强势品牌地位。