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双11双12大家和我们一起，要面临非常大的挑战，因为我们都卖出很多商品， 这些商家有时也会和我一样出错。
所以接下来，大家做好预防和解决万一碰到售后时，要最快速度帮顾客解决了，同时不影响自己心情和顾客心情。
第一、提醒自己顾客，查下物流，收到货了没有，万一收到有质量问题，不好的，请第一时间联系我们，我们帮他们处理换货退货，积极解决。
第二、对于商家来说，可能 1000个订单里面只有一单发错货了，但对于我们来说，这一单发错货刚好是你的朋友收到，那么对于你的朋友就是出错率100%，那么她的心情一定会不好，对贝仓感觉也会不好，第一次买就出错，同时对你推荐的商品信任也会降低。
这个时候怎么办？？？
我给大家几个术语 到时万一碰到，可以用到。
我的原则就是 ：平静对待。用最好的结果帮助朋友去解决，同时让朋友和顾客第二次还会回来找我买东西为处理售后中心思想 去处理
因为你把问题解决好，处理好，顾客就会第二次还会再来，还会带顾客来，那么也许 你在这单商品上可能 没有赚到钱，可能 会亏，但未来是可以赚回来的， 如果她这一次就死心了，再也不找你了，你就真的亏大了
所以第一、我们自己心态控制好，不能受顾客的情绪影响，让他的情绪带着你走， 而是要相反，你来带动对方的情绪，安抚+引导，及时把他的火灭了，同时让他舒服
怎么做？？？
世界上最难的事情 就是做销售
世上最可怕的事情 ，就是把有问题的产品卖给顾客，且自己不知道，等顾客知道后你才知道
所以世界上最难做的就是销售工作，因为每一个事件发生都是不一样，因为顾客的心情都不一样，发生的事情也不一样，解决方式也不一样。
同时世界上报酬最好的也是销售，最简单的也是销售，只要征服一个人，服务好一个人，就会带回来一群顾客。
服务 她满意为止，如果这个顾客不值得你再去分享或值得开发，那么就不要管她， 如果这个人关系很好，背后消费力强，就要用最大的代价，把她服务 好
这就是我们做销售 要准备好的心态
那接下来，给大家几个术语：
顾客没有收到货时：
你好，在吗，对了，前几天买的货你收到了吗？ 我其实挺担心 的，因为双12订单量太大，怕对你的体验有影响。也有点担心万一老板发错货，还会影响你的使用!你到货后，记得第一时间和我说一下哦！
你好，在吗？双12感谢您的光顾 ，对了，货收到了吗？ ，万一收到产品有问题，记得联系我哦，我这边可以对接高级客服，所有的质量问题，都可以快速解决的，不需要我出钱！公司会承担，记得找我哦！
你好，在吗，货收到了吗？收到后，如果满意记得拍些图片和我分享分享哦，对了，万一不好，请也一定要和你说，我这边可以对接公司，帮你解决。卖给您商品，其实我挺紧张的，因为我还有点私心，希望你未来可以帮我转介绍顾客呢！所以，如果万一碰到不好，记得第一时间和我说哦！
你好在吗？货收到了吗？双12感谢你的光顾我的贝仓小店，其实双12我挺担心商家的，他们一天发上千单的量，据说双11双12商品平均出错率达到1%到5%左右，可能会物流 慢，可能会压坏变形，可能检查不仔细发错货。所以你没有收到货前，我都有点小紧张！记得到货后，检查一下，和我说一下哦
二、到货后万一出问题
1、如果质量问题
处理流程：调整心态--按抚顾客--帮助顾客解决 -售后跟进
操作动作 ：
心态调整好， 表现出很积极的处理， 但不要生气
先把事情弄清楚 ，然后取证 ，照片拍起来，订单编号找到，然后对接公司客服
联系客服不要辱骂，骂人和气急败坏处理不了问题反而会延长售后时效，客服也无法理解你的需求
只要直接说出：
订单号：
问题：图片+视频+聊天截图
需求：赔偿20/退货..等等
对顾客这边术语
****：实在对不起，实在抱歉，第一次来我这里买东西，就让你碰到这样的问题，实在良心上过不去，我都担心死了， 实在不好意思 ，我先代表公司 代表贝仓向你道个歉。
*** 亲爱的，货收到了 ，照片看到了，实在不好意思，这商家太可恶了，让我们这么久等到货，却收到这样的货，着实生气 ， 该打！实在不好意思 ，我代表公司 先向您赔个不是，道个歉，对不起哦
**** 哎呀，怎么会收到这样的商品，气死我了，这个商家怎么这么粗心，给你发错尺码了，这么低级的错误也会犯，这不是影响我们购物心情和使用吗? 气死我了。实在不好意思，我向公司投诉她
先把顾客心情稳住 ，先道歉，自己放下身段， 当然 这些话你说不出口，就收藏起来，然后复制 粘贴 ，再修改成你自己的
其次，求解决
如果性格是力量型 的， 或者 对事情 比较较真的， 他们会很生气 ，就会马上一堆牢骚， 这时，我们作为销售员，就是让他们先说完，然后 我们再解决
如果是理性的，他们有些人是不会说出来的，顶下次我不再来买，这类型顾客是我们最担心的
还有一些是比较宽容大量的，因为他们也自己做过销售，或做过客服，或做过生意，处理过售后的，他们是可以理解和体谅的
如果碰到好说话的，我们可以这样说：
等解决好后，给个小红包意思 一下，或者承诺，下 次来买任何商品，我给您vip价 ，九五折
碰到很难处理的，一直在生气的，我们这样去解决
亲爱的，这一次购物，让您受委屈了，实在不好意思 ，给你增添了烦恼。你的问题我会反馈给公司，让公司狠狠的罚她 ，同时我也去向公司申请，尽量争取一些补偿。
如果是质量问题，你看一下，这东西喜欢不，如果喜欢，我们给他换一件，如果不喜欢，我们就一起退了它。来回邮费公司会承担，就是可能影响到你使用了，实在抱歉。
不要生气，下次我请您喝茶，请您吃饭，给您寄一些试用品等等
一定要做好道歉，安抚
我相信 作为你的朋友，一定会原谅您的，同时让她也知道，这个错误 不是你犯的
然后，做销售就是把不敢说的话说出来，把你最担心的事情说出来
*** 小红啊， 其实第一次来我这里买东西，就出了问题，我担心 死了，怕你再也不相信我了，怕你再也不理我，不来光顾我了！ 这几个小时我紧张死了，希望这一次体验不要吓坏你了哦，期待您再次光临 ，我的未来需要你
** 也可以第二天再发 等她情绪，这个事情过了后
*** 小明啊， 我这两天都不敢联系你，因为上次你照顾我生意，就商家发错货，体验不好，我都怕你再也不相信我，不来我店里买东西了。我卖了100多个订单了，你是我第一次碰问题的顾客，我都没有经验 ，不知道如何面对了， 希望下次买东西，记得光顾我，不要一次就怕了我哦期待再次光临 ，下次请您喝茶
所以 处理售后，前要道歉 后要跟进 中间我们就实事求是解决问题
当我们顾客收到商品质量不好，有问题时
1、订单编号 2. 照片， 快速在后台，联系客服 ，申请提交 解决 该退货退款就退货退款操作，建议大家能退则退，换货是比较慢的
2、速度 要求快，解决不了，对接自己各个战区的贝仓经理
订单编号 +清晰的照片，然后问题简述， 同时你的诉求 用文字打好，发给自己的战区经理 ，就可以快速对接解决
这就是售后
所以，所有伙伴，销售是一件很难的事情 ，也是非常有挑战的事情，所以在一般的公司里，都是销售人员少，车间工人多的原因，所以一个村，一个镇 ，开店的人少，十来万人口的地方，也就几千人在开店做生意，
因为销售是非常难的一件事情 但销售也是最有意思的一件事情 ，你可以和不同的人打交道，也可以学到不同的知识 ， 且是报酬非常好的一件事情 ，一般都是多劳多得
销售也是体现自我价值 的一件事情
所以 所有伙伴，我们既然选择了分享商品，做销售，就一定要做好，会出错，会有售后， 不管是自己亲手造成，还是第三方造成，还是公司带来的售后，我们都要积极面对 ，客观面对，我们要征服问题，我们要做解决售后问题的主人，而不是让问题成了我们的主人
大家加油 ，我和狼嫂做大家最后的保障， 同时公司也是大家的保障，我们一起来服务好自己的顾客， 然后 一起发现问题，解决问题，服务好顾客， 然后一起淘汰不好的商家
大家都有爬楼看完了嘛？
不仅自己要看完，同时，也要分享给自己团队里的掌柜，帮助大家一起面对好售后，有则处理，无则恭喜，当然我希望咱们群里的掌柜，都是没有售后的，无忧卖货！！
今天的分享就到这里，希望对大家有所帮助 ，特意用文字， 方便大家传播和学习。