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诊断对象：文艺范儿女装店
目前状况：开店时间时间不长，总会员数9万左右，但年初更换过风格，之后会员约2万，目前已确定产品风格定位，能保证每周二上新品的节奏。
诊断需求：如何维系老客户
客户：文艺范儿女装店
顾问：Paul。
诊断小结：
此客户开店时间不久，且近期做过产品的风格转换，会员数不多。所以此类用户在客户维系上面，最重要做的事情如下：
1．提高和保持基本的产品和服务水平
a. Top 5 客服接待客户的投诉原因
b.Top5
客户退货原因
c. Top5 客户非5分评论原因
同时每月抽样定期电话回访亲自了解客户的问题，期望，是否会持续购买，如果不是，原因。
关键：首先最大限度的让客户的购买体验满意。
这些与客户满意度相关的指标需要全公司各个部门的人都知晓，并持续跟踪，针对解决。
2．新客户培养
客户第一次购买后的0-40天是最重要的工作，如何让客户第一次购买体验好事关键。首次新客户由于获取成本高，对商家的利润贡献往往很低，除非他们再次回购，否则商家有可能是亏损的。其次，客户在0-40天的期间的活跃度，对店铺的记忆度，以及对营销关怀的响应度都比非活跃期的高，商家付出成本相对低。
具体方式是在客户进入的0天，7天，20天，30天分别与客户做接触和维系。
具体资源：
物流提醒/售后服务
好评有理
产品关联推荐，服装行业要很好的利用每周上新，培养客户到时回访的习惯
30天满月回馈，感谢关怀+ 优惠券利益刺激，让客户回购
客户在1次-2次，2次-3次的回购是工作重点。
3．老客户维系
尝试建立会员体系，围绕会员体系作如会员专享，会员特权，会员生日关怀。 对文艺范女装店要很好的利用这个产品定位，可以通过EDM的方式定期发送新产品，或者与“文艺范”相关内容，可以在很大程度上提高客户忠诚度。
对老客户客户通过店庆，或老客户专享活动等定期给予优惠和回馈，营造“老客户专享”的尊贵感。
4．客户生命周期管理计划
这个是客户在推广力度和产品定位更加成熟，客户基数比较大的时候需要做的。目前这个客户还不适合全面开始，但要做准备工作，比如结合准备客户定位的商品规划上。
首先，要把客户通过最后一次购买时间分成，活跃，沉默，沉睡和流失。把新客户和老客户分开。
这里面的难点是如何确定不同品类的客户回购周期，客户生命周期计划中主动的营销维系，需要踩着客户产品回购周期来做。
女装类客户回购周期相对短，主要季内上新搭配推荐，跨季同风格推荐等等。
其次，梳理产品和运营计划
服装行业的特点4季分明，夏季和冬季最长。而且，一般是逢节必促，结合自创节日（店庆），跨季上新+ 清仓，季内上新。 所以服装行业，特别是流行款，拥有最丰富的“客户维系”资源。
2条线先梳理：
1）节日/活动线： 各个节日，淘宝活动
2）产品线：上新，清仓，单个产品生命周期
上面产品和运营计划确定后抽象出
1）促销资源类型（打折，满减，包邮，赠品，捆绑销售…..）
2）促销力度( 5折，7折，8折….)
再者：制定客户生命周期计划，捆绑到产品和运营计划
营销线----〉
每个月针对新，老客户，4个生命周期阶段的客户，制定维系计划。原则，靠近活跃期，接触频次高，优惠力度小；靠近流失期，接触频次低，优惠力度大。具体资源来源于上面的“促销类型”和“促销力度”。
KPI，衡量每个月4个生命周期的客户回购比例，与CRM专员业绩挂钩
关怀线 ----〉
关怀可以与营销结合，也客户分开。重点是在客户生命周期计划中，单纯营销线占比必能过高，防止营销过度。具体方式形式多样，比如生日提醒，会员回馈等等
最后，品类规划，圈定客户群
这应该是难度最大的一步。客户首先做到的产品的清晰分类，包括风格偏好和功能性划分。在产品设计或选品的时候应该想到哪些客户是目标群体。
经过一段时间产品的类比和风格定位后，可以通过产品圈定人群。那么在CRM计划中，可以做到最细节，围绕客户在产品的回购周期和产品偏好上做出主动地维系（这个就是客户生命周期计划的组成部分，也是资源之一）, ，典型的是产品推荐（跨季/季内）。
诊断记录
Paul：
请你先大概说说，你那个关于CRM的理解，和自己店铺的需求设想
然后我针对性的给你些建议，也可以分享下行业内的做法
文艺范儿女装店
我们现在有自有品牌 定位也有了
不过由于和原来的产品风格不一样 所以原来的一些老客户对我们没有太大的价值 现在要重新对客户进行维护主要的问题就是怎么样把这些顾客留住
Paul
你说是风格确定之后的客户，如果变成忠诚客户是吧？
文艺范儿女装店
也可以这么说 我们产品转换也是今年才开始的
所以想一边开发新客户 一边尽可能的留住老客户
从最近一段销售来看 老客户的回购率也比较不错的
Paul
你们量子看到9，10月，复购率大概多少？
文艺范儿女装店
老客户的流量占比是8% 转化率在7%左右
Paul
你说复购得老客户9，10月7%？
文艺范儿女装店
差不多
Paul
这个肯定不高。 你们现在所有存量会员多少？
文艺范儿女装店
会员一共7W 但是刚刚说了 今年产品转化了 原来的会员不想维护了 现在会员可能也就1-2W
Paul
基本思路是这样的。从最简单入手。制定“新客户培养计划”。
资源 1）你们每周二上新，对所有1和2次客户发短信+邮件，通知上新。
2）新客户0天开始30天左右，设计一个“满月礼”+
7天限时优惠券
监控新客户在活跃期30-50天内，复购情况，对没有复购客户进行抽样回访了解原因
文艺范儿女装店
关于“监控新客户在活跃期30-50天内，复购情况，对没有复购客户进行抽样回访了解原因” 您建议是通过什么方式？
Paul
如果没工具，只能通过淘宝后台下载订单，手工处理。
文艺范儿女装店
工具 有什么好建议吗？
此处省略关于CRM工具的讨论…….
Paul
我看了下，你们DSR不错。评论也都不错。
文艺范儿女装店
现在产品质量 一直在提升
Paul你们上新产品，价格体系如何设定的？ 第一天上新到清仓，价格梯次怎么设定的？
Paul 嗯，建议你们可以上新第一天有个折扣，上新1天后恢复原价，在清仓阶段 可以通过打折，搭配促销。促销要掌握节奏和高低间隔有不同“优惠力度”的时候，针对不同细分客户群体做针对性的活动，这里面有涉及到“客户生命周期”管理的话题了文艺范儿女装店 嗯 很受用Paul
服装其实做CRM有个天然的优势，特别是女装， 有明显上新安排， 季节性明显，在跨季都有清仓资源，逢节日会有打折促销。这些都是你做CRM的资源当你有高折扣的时候，针对非活跃客户，比如100天前的； 低折扣针对活跃期内的客户。上新可以培养1，2次购物客户，让他们养成每周二回来的习惯。对3次以上的客户，特别是活跃客户，应该采取，会员特权，关怀来维系
文艺范儿女装店
新客户培养 是不是就您说的那3点？Paul 嗯，这个做法可以有差别。 基本的原则，你在0-40天内进行2-3次的基础。资源可以是“售后关怀”，“好评有礼”，“产品推荐”，“满月礼”。如果30天左右，还没有再次复购，通过限时优惠结合“满月礼”活动刺激复购。注意，这个优惠力度不能太大不同生命周期客户，接触原则： 活跃客户，接触频次多，优惠力度小； 非活跃客和，接触频次小，优惠力度大这样避免客户营销过度，而且，在营销投入上更加节约。
Paul 刚才说的是营销线。CRM还有关怀线例如客户的生日是个很好的关怀和营销机会，可以设置一个周期活动，做生日问候文艺范儿女装店 关于客户生日 您建议是以什么形式和时间 操作？Paul 2个问题，淘宝是不提供你们生日的。 第一是生日数据收集这个客户通过你们做有奖调研，客户回放，客服等方式文艺范儿女装店恩 我们现在就是通过问卷形式获取的
Paul
你可以看一下“财源滚滚”这个工具，转门做生日手机和优惠券发送。如果你有生日数据。某CRM，可以通过设置一个周期活动，把今天过生日的客户拿出来，发文后短信另外的关怀，我建议和你们的产品挂钩你们确定的也是文艺范儿是吧？
文艺范儿女装店 嗯关于生日 这个发送时间 和 优惠周期 您建议是怎么样的？Paul 建议，定期（每月），发纯关怀有邮件，和“文艺”相关的东西。生日，可以每天早晨把当天过生日的客户抓出来，发送关怀短信。建立一个活动，每天执行就好了因为你的客户可能每天都有过生日的
文艺范儿女装店 这个生日的文案 是光以生日来发送 还是 可以附带点其他内容Paul 生日肯定是最好的理由如果有资源，给优惠券。如果没有，只关怀问候也很好
文艺范儿女装店 这个优惠券使用周期控制在什么范围？Paul 一般优惠券，不管是不是生日，限制在7-15天不要过长，因为你要明确优惠券的目的，就是给客户找个理由+优惠刺激，同时让客户在你希望的时间内进行回购
文艺范儿女装店 优惠券要不要提醒使用？
Paul 对，这个用数据赢家做一个多波段的活动，发送+短信，在优惠截至来临前做另一个短信提醒不过建议
如果7天有效地，就不必了另外，“有效期”提醒，可以不仅仅用在优惠券，比如你做一个一周的促销活动（例如免费抽奖），也可以在开始或结束前分别提醒这个在后台量子会明显看到被通知老客户访问的占比明星突出
文艺范儿女装店 关于老客户的维护方式 有什么好建议吗？
Paul老客户维护刚才其实说过。我再明确一下不管新客户还是老客户，你都要用“最后一次购买时间”划分一下生命周期，活跃和非活跃。非活跃客户，要利用你包含高折扣活动时，定向激活，比如这次双十一大促活跃期的老客户，要以关怀，会员特权为主。
文艺范儿女装店 有没有比较适合我们现阶段 的维护工具？ 呵呵
次数省略关于工具的讨论….
Paul
另外多说一句：CRM，更难得是沿着客户产品回购周期做推荐服装典型：垮季产品推荐， 当季产品搭配推荐产品关系： 互补产品（搭配），替代产品； 替代产品当价格相似，是满足不同风格需求客户； 替代产品价格有差距，那么满足不同消费水平的客户
首先，你本身的产品设计定位就要按照这个关系去设定
其次，你在CRM中通过产品推荐也要通过这个
还有，要了解自己客户的回购周期，踩着回购周期推荐客户产品
文艺范儿女装店
恩 我看要达到这些 肯定是要使用软件了 人工操作不现实了Paul
是。不过，这个产品关系，不是CRM能解决的，和你产品的设计和定位有关系
文艺范儿女装店
比如群 微博微信之类的沟通方式 是不是适合辅助的？Paul 最后CRM做的好，你产品定位和清晰的关系，才是最核心的
嗯，数据赢家有“微营销中心”这个产品，把新浪围脖和淘宝打通了你可以稍后了解。企业微博和微信二维码，建议放在你店铺和产品包装上。建立好你的QQ群，把老会员圈进来。比如这次大促预热，很多商户通过自己的QQ群做预热，设置发送优惠券，效果很好。
微营销，建议你看一下“猪哼少”的做法
文艺范儿女装店 我们做得访问调查 很多人不是很愿意进群呢Paul 这个你要做下制度上的倾斜和引导，比如首次购物 加Q群，领优惠券。或者把定期在群里发送优惠的制度说明。这个你不要着急。需要一个过程，不能指望所有客户都进去。另外，群要维护，仅仅是聊天室就没吸引力了
文艺范儿女装店
群 有一些什么方式维护？
Paul
你们如果每个月有定期客户抽样回放，这个工作很好。可以很好的了解客户的问题和需求。群，你们可以定期举行下活动，比如发送优惠或礼品。群主，你们都可以选一个忠诚的客户做。
文艺范儿女装店
我们客户年龄 基本在30岁左右 这类人群也是比较难缠 呵呵
Paul 嗯。没错不过你们如果客户群在30左右，客单价，个人感觉有点低
文艺范儿女装店 是的 这个我们也一直在思考 一直想提价。老总的意思是想走的更踏实 随着质量不断面提升再提现在都有很多客户 主动跟我们说要我们提价的。
Paul 嗯，你们客单应该不到150吧文艺范儿女装店
比150高点Paul我建议你们把产品的价格梯度建起来Paul 20%引流，60% 利润和关联 ，20%形象Paul 形象款要贵，做对比用20%，可以打爆款60%，价格适中，或做关联搭配你们页面已经做了些关联推荐，很好。没看过你们数据，你可以分析一下，不同购买次数的客户，人均客单价和客单件。如果2次以上客户的这个数据比1次客户增幅不大，说明你们产品关联做的不好文艺范儿女装店 怎么样的提价比较好？Paul 提价，建议你们可以引入一些高价品看看客户反应，做下测试。价格有梯度和对比，反而更好区分不同消费水平的客户群
文艺范儿女装店 我们的产品还是比较少
Paul 这个不着急，慢慢扩反而好。 你们规划还有些子风格吗？文艺范儿女装店 暂时没有 呵呵
Paul 你们现在推广主要什么方式？流量结构如何？你们不做钻展是吧？
文艺范儿女装店 做 比较少
Paul
回头你算一下新客户每个UV的获取成本。极端的算法：你用这个月付费推广费用除以当月1次购买客户UV，假设老客户都从免费流量入口来。这样，你大概知道 获取一个新客户的成本水平，然后结合购买产品的毛利，算一下，首次购物客户给你们的净利润如何。
我一个女装客户，这个占比在10%，如果这样，可以极端假设，付费流量新客户为主，这样大概就能算出新客UV获取成本文艺范儿女装店 麻烦了。再有就是 您觉得这个客户维护是在什么情况下开始比较好？
Paul 你们现在就应该开始。重点放在每个月新客户培养上。因为你们会员数还不多
文艺范儿女装店 是这样的 公司现在产品线不是很稳定 所以才问什么时候开始最合适Paul CRM最难的就是1次-2次，2次-3次。你们只要产品风格定位确定了，就可以了。除非，你们打算又要更改。哈哈文艺范儿女装店 定位不会变了 主要是产品研发 生产的问题 呵呵Paul 这个和CRM关系不大，除非你们上新节奏不稳定， 卖断货，供应链跟不上，物流有问题。这些都会影响客户体验
文艺范儿女装店 就是 上新的问题 哈哈Paul 嗯。另外建议，你们定期去看， 最多客户收到投诉原因是什么，最多客户退货原因是什么，最多没给5分评价的原因是什么。然后每月做一次客户回访，去了解，客户为什么买，客户还会回来吗？客户为什么不再购买。
文艺范儿女装店 这些是需要人工记录的吧
Paul 嗯， 你们现在规模，手工处理就足够了。
Paul 你们询单转化率占比多少？有超过50%吗？文艺范儿女装店 有了Paul 嗯，所以你的客服是重点。女装一般都在50-60左右
文艺范儿女装店 现在主导的联系方式 还是以短信和邮件为主吧？Paul 通道，最常用是短信+EDM， 还有WAP（彩信），优惠券，微博，手机APP
文艺范儿女装店
好。还有这个发送信息和邮件的时间是不是也要有选择Paul 当然，发送的时间，在短信和EDM上也有很大的讲究文艺范儿女装店 嗯 我也看了一些关于这方面的文章Paul 回头等你有需求发EDM，这个是专门的一个课题。可以单独说一次。哈哈Paul
还有没有别的问题。 今天的话题有点散，其实建立一个完整的CRM体系，还需要系统的梳理，特别是如何制定和产品运营计划配合在一起的CRM计划，才会有持久的效果。不仅仅是发发短信和邮件
文艺范儿女装店 是的 非常感谢 耽误您蛮长时间了。我这边也消化一下 再有问题的可能还要麻烦您 呵呵Paul 好，那今天就这样。文艺范儿女装店 嗯 您先忙 再次感谢