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一、客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型的中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、客服的重要作用和意义
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
三、客服的基本要求
（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
（二）能力基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，每分钟60字以上，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
四、客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
做客服，最重要的是态度，因为一个好的态度会让买者有如沐春风的感觉，从而对你的店铺产生好感，容易吸引到长期顾客，还有就是产品本身要质量过关，不然客服再好也会让买者难以接受。 耐心，是很重要的，因为有些顾客会有无理取闹的行为，但是你也不能动怒或者不理不顾。
做为一个客服，要熟悉产品，了解产品相关信息，如商品的属性，特点，质量，价格，颜色，即使用情况等。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。
淘宝售前客服的工作主要是是上传照片，把自己的店辅推广出去，让更多的人看到我们店辅的宝贝，也就是增加店铺的暴光率。
如何增加店辅的暴光率呢？我们最先可以从关键词着手，要选择一些最热门的关键词，至于怎样选取关键词，大家多多去关注一下数据分析里的电子恒道店铺统计哦，关注一下客顾进来时搜索的关键词，然后将命名优质化。其次，我们可以用软文广告，去相关论坛发贴，回贴。凡是能增加店辅暴光的地方，我们都可以去做。
淘宝的售中服务，也是跟客服进行交易！
第一， 我们要对自己的产品要非常的熟悉，能够做到顾客问什么，我们能很好的回答出来，而不是去查寻答案以后在来做回复，这样顾客会对我们的印象大大产生折扣，觉得我们不专来，不可信取，那么我们的生意也就会因此而消失。
第二， 第二，我们的打字速度要快，一般顾客来询问时，我们要以最快的速度进行回复，如果你半天都没有回复给顾客，有的顾客心很急，他就不会再等待，而去选择其它的店辅，这样我们又会白白地丢失一个顾客，所以我们一定要把打字速度提升起来。
第三， 第三，我们要礼貌、耐心，热情。对顾客所问的每一个问题都要认真耐心地去回答。虽然有时我们有些问题会写在购物须知里，但是当顾客问起来时，我们还是要热情去回复，而不是很不耐烦的叫顾客自己去看，只有热情、耐心地回答，才会让顾客感觉我们的真诚，也才会在顾客的心里留下好的印象，顾客才会愿意跟你进行交易。
第四， 第四，当交易完成时，我们要跟顾客确认一下地址，以及发的快递。以免顾客换了新的地方而忘了修改地址，从而造成货不能达到。淘宝售后客服的工作主要是顾客在店里买了东西后，如果有投诉或者在中差评上打差或者什么的，然后就是我们做售后的工作，我们要负责联系顾客，赔礼道歉什么的，直到顾客把差评或者什么的改掉。中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 其次，售后还包括对顾客的回访，来增加彼此之间的情感，打造出店铺的忠实客户。