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一丶大部分人认为客服就是
1丶客服只是接待咨询客户
2丶客服只是解答客户问题
3丶客服只是解决客户售后
二丶客服四大职能
1丶促成买家购买----成交率
2丶引导客户好评----店铺DPS
3丶维护店铺权益----售后丶间接影响好评
4丶激发客户回头----二次回购率
具体分析：
1丶促成买家购买
首先，客服应具备良好的心理素质，因为在服务客服的过程中，承受各种压力丶挫折（一些没事找茬的客户丶一句话可能影响到了销售丶成交率丶自身店铺的因素但是却无法避免的）所以，没有良好的心理素质是不行的，总结如下：
1丶处惊不变的应变能力-----随时保持平常心，用对店铺的了解程度以及专业知识时刻保证可以完美解答客户疑问为中心思想，即使遇到某些语术方面的疑问，比如有时候想要表达某一个意思，但是语言组织力不够，不知道怎么办的时候，也不要急，这个时候应该分享问题，由团队去解决。
2丶挫折打击的承受能力。-----比如说，客户因为售前得不到更多的优惠丶售后得不到一定的安抚，或者物流方面让客户心情产生抵触情绪，当然，这钟钟情况，总会有时候会发生在某些素质较差的客户身上，在遇到这种会说脏话的客户的时候，要提高耐挫力，当然，自己的心情也会很愤怒，本来不关自己的事情导致了客户谩骂，但是大部分时间客户唯一的沟通人就是客服，其他人他联系不到，这个时候要学会控制情绪，客服是处于购物最前线的部分，类似尖刀兵的感觉，所以，你的语言所塑造的形象影响的就是客户对于店铺的评价。比如，一个客户每天要买很多东西，买了之后他很有可能不会在记得这个店铺，除非有一些特殊的事情（这家的东西真的很赞丶与客服用朋友的方式聊兴趣爱好丶可能会有时候会用图片（网络图片）英文等交流丶与客服争吵过，但是客服耐心丶完美的解决了问题。）所以，一个难缠的客户，也代表着他有被发展成二次客户的潜质，如何去完成让客户的这个转化，就是看你的这次售后服务干的漂不漂亮，当然首先要学会控制情绪，这里说三个方法，（1）愤怒转移法，用其他物件或者说其他比较和谐事物来换位思考，类似假如你把他当成你最好的朋友， 那骂几句也许是非常正常的事情，这种方法对于想象力要求较高，但是效果是第一位的。（2）愤怒分享发，把这个客服分享到团队的群里面，大家一起吐槽，这个方法一方面会帮助自己融入团队，也有人陪自己一起发泄了情绪，较为推荐此种方法（3）愤怒控制法，个人版最有效丶便捷的方法，首先要学会控制第一波的情绪，然后进入到这种方法处理过程中，那就是从1数到10，类似于，世界如此美好，我却如此暴躁，这样不好~不好。希望大家可以保持平常心，完美的完成这些客户的处理。你得到的也是一种心态的成长。
3丶不轻易承诺，说了就要做到，言必信丶行必果。----客户第一接触点，很多时候甚至是唯一接触的就是客服人员，所以客服在某些情况代表的是一个店铺，而一个店铺最重要的就是一个“信”字，遇到问题首先要考虑完善，如果答应了客户但是却没有做到的话，影响的是整个店铺的一个可信度，顾客不信任你的话，即使这一单成交了，但是二次回购的可能性会很低很低，所以，做事一定要严谨丶具有逻辑性，言出必行。
4丶成交率提高的具体方法
直接要求法：在客户表现出了想要明显购买的兴趣的时候，可以尝试使用直接要求的方法来完成交易，比如（亲，如果没什么其他问题的话，那现在下单吧~）当提出了成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌不可再说一句话，因为你的一句话可能会立刻引开客户的注意力，从而导致客户失败，此类方法一定要客户有明确想要购买的欲望的时候才可以，不然会显得突兀丶急躁。
总结利益成交法：把客户与自己达成交易带来的所有利益都展示在客户面前，把客户关心的事情和产品的特点紧密的联系起来，总结客户所有关系的利益，促使客户完成交易，要有代入感，把自己当成客户去思考，看客户想要的和关心的地方是哪里，哪些地方会让客户损失部分权益，用心去体会，让客户感觉到你的用心，尽可能的把所有矛盾点用这种可以显示出服务心态的方法去处理掉。
优惠成交法：又称让步成交法，指销售人员通过提供优惠的条件使客户立即购买的一种方法，在使用此类方法的时候要注意三点，1：要让客户觉得他是特别的，这个优惠具有针对性，让客户觉得自己尊贵丶不一般2：千万不要随便给优惠，否则客户会提出进一步的要求，知道你不能接受的底线为止，在最后拒绝的话又会引起客户不满的情绪，一个人一直很好，突然有一天的变坏了，你会觉得难以接受，比如文章， 就是这种反差感会让客户不会重视到你的优惠，而且不一定回对你们的店铺产生印象。3:表现出自己的权力有限，需要向上级请示，这话总时候应该有一小段时间的缄默，呈现出一个咨询上级的过程，这种情况因为不是你的能力范围内的事情你用心去沟通交流。这样客户的期望值不会太高，如果可以的话，会很满足，就算得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。这种方法注意一点，因为现在大家都在用这个说法，很老套，所以懂的人都知道这是一种敷衍，所以这种方法主要针对说话礼貌，懂事的客户，大家交流方面可以轻松一点的时候，这个时候客户跟你的交互很多，所以这种方法不会显得很突兀，反而会体现用心。
激将法：激将法是利用客户的好胜心丶自尊心而促使他们购买商品，比如客户在由于购买一款商品的时候，说一句这款商品我们有一个老客户每次都是购买很多件的呢~，这个数量要能体现出一个对比，在激客户的时候，要显得平静丶自然，以免引起客户情绪反弹，这类方法要慎用，因为心理每个人都是不一样的，有足够把握的时候在尝试这种方法。
从众成交法：顾客购买东西的时候，都不会愿意去尝试新品，凡事买的少的人，一般会持怀疑态度，不敢轻易尝试，这种情况就可以说比如，这款产品使我们销量最好的，也是我们店里我最喜欢吃的一款产品哦，另外这一款算是我第二喜欢的呢，您可以考虑看看，前面表肯定和众人的态度，但是又加一句其他的推荐，让前面的句子看起来不像是陈述句，让客户觉得这个的真实性会更高。
对比成交法：把商品的优缺点进行对比，比如我们的产品会发新鲜的，礼盒也很精美，厦门几十年的特产的哦亲，只是保质期短一点，当然这个也是因为产品会更加健康的哦~将商品的短板呈现给客户，但是也不要单独提出来，让你众多的优点去诠释你的商品，也可以拿别家的商品和自己的商品进行一个比对，比如五盒装别家的和我们家的对比，同样是这么多饼，一样的加钱，但是包装大气上档次，单独配礼袋等等。这话方法将就的就是一个对比，一个该买的理由和不该买的理由的对比，呈现方式是多种多样的，这个也是关联销售方法中一个实用的方法，应该作为平时主要使用的一种手段。
小点成交法：先买一点实用，让客户知道你的产品，一般客户觉得某些方面不放心的时候，可以推荐客户少买一点，表明我不是为了赚你更多的钱，只是想要你试试我们的商品的心理来完成客户信任感的一个提成，以至于达成最终成交。
特殊待遇法：有不少很有自信丶骄傲的客户，自认为是世界上最重要的人，总是要求特殊待遇，这种时候可以说：“亲，您是我们店的大客户，这样吧----”这种方法最适用此类人群，就是去拍马屁，这种客户越夸越骄傲，判断力自然会低一些。
讲故事成交法：大家都爱听故事，如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面会有问题，你就可以说：“亲，换成我是您，我也会担心商品保质期的问题，前几天就有个客户也是担心这种情况（）但是我们保质期短的产品都是会发最新鲜的哦~”故事不一定要讲完，但是一定要体现出真实性丶合理性。（）里的可以接着编下去但是如果语言组织力不够显示真实性下降的话那么这个故事说道这里就够了，体现的就是有一个人遇到了同样的问题但是依然在我们这边成交完了的这个事实~
总结：引导客户购买成功率，有方法，有心理调整，但是个人觉得最重要的只是一点，让别人记住你们店铺，记住你这个人，或者某一句话，让我们的店铺在客户购买过的店铺中脱颖而出，也许有一天他看到已买到的宝贝瞄到了这个订单，瞬间想起来的这话总感觉很重要，所以突出风格，树立差异性，这才是一个完美的售前。
2丶引导客户好评----店铺DPS
3丶维护店铺权益----售后丶间接影响好评
4丶激发客户回头----二次回购率
这三点就放在一起讲哈，首先将客户进行一个评分
一丶信任感----30分
为什么淘宝现在越来越火，因为网店可以提供的保证性越来越多，七天无理由退换货，当客户跟你咨询的时候，如何获得客户的信任感是第一要素，假如一个卖化妆品的店的销售是一个满脸痘痘的人跟你交流，还跟你说，这款我也在用哦，效果很好哦，那么百分之99的人会无视他吧，所以如何让客户产生信任感是第一要素，要正确表达你的专业的产品知识，能对于客户的疑问进行及时的解答，另外，不要有废话或者语气不好，一定要有诚意，要从客户的角度出发思考问题，让对方感到你的真诚，一个人的心态是会通过字里行间来展示出来的，比如你在很用心的为他考虑了一些问题，用一句很简单的陈述句来说出来，那么表达出来的意思就无法放客户体会到那种用心的感觉，反而会觉得敷衍。所以语言不忙的时候可以自己代入思考，换位思考，尝试各种词组的排序，找到最适合体现自己风格以及会让客户满意的那种模式。这个要自己多看，可以看一些心理学的书丶散文等等。当然最重要的是“专业”，也就是跟客户交流的过程中，你对产品的只是，应该有专家级的认知程度，这样客户回收获一些小知识，从而进一步提高信任感，另一方面，自己的专业知识越丰富，对商品及销售的掌控力越高，也助于自信的提升，形成良性循环，而我们的自信缺乏往往会缺失了“专业”，往往给客户留下“华而不实”的形象，逐渐产生逆反心理，毕竟你自己都不相信的东西，谈何来让别人信任，所以不仅要自信，更要专业。
坦诚自己细微的不足，主动阐述自己哪方面还做得不够好，体现真实自我，不掩饰自己的缺点和商品的缺点，因为过多的人都是漫天夸自己的产品，但是有时候完美恰恰在宣告着不真实，比如客户所有的要求你都承诺了下来，完美的完成任务，但是如果有一些想细节产生以外，就会导致塑造的这个完美的形象瞬间破灭掉，勇于揪出自己的短板，提高客户信任感。
二丶亲切感----15分
现在成交率，内容慢慢的丰富了起来，所以关乎着一个消费心理学，如何让客户觉得这次购物舒心丶印象干十足是现在我们追求的第一要点，就比如刚开始淘宝的‘亲’这个字就完美的诠释了这种亲密度的提升，但是现在网络流行度太高了，“亲”这个字已经被用烂了，越来越难让人产生共鸣，变成一种制式的语言了，所以我们如何表现出自己的亲切满满，礼貌但是又不生疏是现在所急需的，比如姐姐丶哥哥丶亲爱的丶宝贝之类的词语，当然这类选词自己需要斟酌对象和使用时间，但是，有一点很重要，就是把客户当兄弟姐妹丶家人来看待，其实很多人都是很好交流的，这样子会提高大家的亲密度，难忘度，回购率和好评率当然也是随之而来了。
三丶使命感----25分
使命感说起来就是对工作主动积极的心态，这个可以通过扮演客户多跟一些店铺的客服聊聊，很明显的， 当你不能被热情服务的时候，不敢商品，有没有购物成功，你都会心情低落，导致也许就直接不想要买这款产品了，那么多家店，何必看脸色，当然要一直保持这种热情的态度其实很难得，使命感是建立在对销售的热爱上的，假如你开始为了一个犹豫的客户最终成功购买，一个难缠的售后成功处理的时候而高兴到不行的时候，那么接下来你的工作热情就会提高，整个人的聊天状态会投入，会更加用心的去思考客户的问题，更用心的去想自己的语言方面可以达成的效果。总而言之就是让客户感觉到这种专注。其实不管是文字还是语言，都有他自己本身的魅力，去挖掘一句话的潜质是平时最需要进修的一个点。
四丶处理好售后----20分
售后的宗旨：在规则范围内，想尽一切办法减少公司的损失的同时让客户满意才是一个合格的售后，这个在下面会有具体的方法，售后最重要的是一个专业，信任感的提升，也是一个交易过程中的一个特殊事件，这个任务的完成满意度决定了你的这一个因为物流或者自身的失误造成的差评是否可以挽回，当然，事件重视度也同样影响了这个客户的二次回购率，所以售后的处理方面一定要干脆利落。
五丶老客户回购----10分
一个品牌，不可能永远不止境的源源不断的有新客户来看来买，养小鱼不如养老鱼，一个新客户成本远远大于老客户成本，所有有了CRM（客户关系管理），当一个客户能在评论中发现客户喜好，并且用心记录，与客人像朋友一样，疼爱呵护，让客户买了又买，让客户群非常稳定，来多一个稳定一个。
做了一年客服，感觉买家心理学还是没办法用一种通俗的语言展示，让其他人更容易吸收~另外找一个可以网上兼职客服的店铺哈~价格好说