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一 培训目的
1使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度；
2使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业以及职位选择；
3使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色；
4使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。
二 培训对象
公司客服部新进职员
三 培训时间
入职后30天内
四 培训方式
部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等。
五 培训内容
第1天
1新老员工相互自我介绍；
2由客服主管作为新客服进行培训
3本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多者，淘汰；如该新人在其它方面能力不错的话，可进行岗位调动。
4授课
A． 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景
B． 公司的品牌主要销售商品
C． 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明
D． 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识
E． 熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性
第2-3天
1授课内容：购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用
2熟悉店铺商品，熟悉快捷短语。
3熟悉客服操作流程。学习资料《客服操作流程》
4熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料《淘宝客服沟通技巧》
第4天
1基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求；
2上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答；
3下午学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。
第5天
仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。
第6天
上午：
1解答昨天仓库学习不明白的问题；
2考试前几天所有的授课内容；
3讲解改价，备注等操作流程及格式。
下午：
1考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度；
2讲解查件，修改评价流程；
3看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。
4隐身上号，修改价格，接待少量顾客，客服主管进行指导。
第7天
综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。合格者，进行深入培训，不合格者，淘汰。
第8-10天
深入培训
1消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在；
2 学习淘宝、天猫规则以及淘宝活动的规则。
2进行本职工作，上号分流接单，电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。
第11-12天
1.
通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。
2.
针对出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。
第13-14天
1授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为《客服服务培训》，自己定制个性快键回复短语，检查通过后，上号接单，检测学习成果。
第15天
1.巩固学习内容，如有需要，可再次进行仓库培训。
2.售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。
接下来几天。。。
1考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定然后考试结果解答。
2本职工作，上号接单。
第30天
转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。
第31天
1本职工作，未通过转正考试者接受专项培训；
2二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正
不合格者淘汰或者延长试用期。
六培训考核
每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的
工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。
七培训评估与总结
根据每期的新进员工发展进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计划。