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一直以来大家以为客服就是就是传统的接待用户,又有多少人真的去懂得客服这深层的含义呢???——————什么是网店客服??
一丶什么是网店客服
网店客服是基于互联网的一种客户服务工作,主要通过网络,提供给客户解答和售后等的服务. 网店客服目前主要是以互联网为主,一般包括:客户答疑丶促成订单丶店铺推广,完成销售丶售后服务等几个大的方面。
二丶网店客服类型的分类
主要分为:售前客服丶售中客服丶售后客服
三丶网店客单的重要作用和意义
1丶塑造店铺形象
售前客服在第一时间与买家沟通,优秀的接待态度,亲切带人,善解人意的解答,能让买家放下心里戒备,认可商品和店铺,从而塑造店铺的良好形象
2丶提高成交率
售前客服在第一时间回复买家的问题,带有着专业性指导买家,并在买家购买的同时,根据买家的需求和吸光进行关联营销,促成多比交易。
当买家拍下之后未付款,客服应及时的跟进,在适当的时间用适当的方法让买家付款,从而达成交易。
3丶提高客户回访率
售前客服应接待好每一位来咨询的买家,让买家开心而来,满意而归。
售后客服应及时快速的处理买家反馈的问题,切莫推卸责任。
只有服务到位了才能增加老客服,提高回头率。
四丶对网店客服的基本要求:
1.基本工作要求:通过聊天软件丶电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
2. 招聘基本要求: 会简单的电脑基本知识,打字速度要快,能够盲打,反应灵敏有耐心,能同时在线有多人聊天,处理问题
3. 招聘更高要求:懂得图文编辑丶网页制作丶能够帮助店主装修丶推广网店,甚至参与产品的设计
五丶网店客服应具备的四种素质
心里素质丶品质素质丶技能素质丶综合素质
1.心里素质
“处变不惊”的应变力。
挫折打击的承受能力。
情绪的自我掌控及调节能力。
满负荷情感付出的支持能力。
积极进取丶永不言败的良好心态。
2.品质素质
喜爱自己从事的岗位
.为人谦和丶谦虚
.言行如一
.有责任感
.有集体荣誉感
.有优秀的服务态度
.良好的自控能力
.勿忘忍耐和宽容
3.技能素质
.快速反应能力
.专业能力
.倾听表达能力
4.综合素质
要具有“客户至上”的服务观念。
要具有独立处理问题的能力。
要有能为公司谋利的能力
要有人际关系的协调能力
小结:
一个好的客服能为公司带来直接的利益,客服是和买家沟通的第一联系人,只有让买家产生宾至如归的感觉,才有可能促成交易,带来经济效益。
21世纪已不再是价格战,而是“服务之战”,所以提高客服整体的一个专业性水平是必不可少的。